Passie voor
Zorg-column, NNCZ-nieuwsbrief, februari 2014:
Klantgerichtheid door: Bas van der Sijde
Onlangs was ik op bezoek bij een groot woonzorgcentrum in Friesland.
Het zag er daar allemaal spik en span
uit. Er waren mooie winkeltjes, een sportschool en een prachtig restaurant.
Alles was heel kleurrijk en gezellig ingericht. De manager maakt ook indruk op
mij. Ze vertelde heel passievol en bevlogen over het veranderende zorglandschap
en waar wij als zorgaanbieders rekening mee moeten houden.
De maatschappij is er
steeds meer op gericht dat zorg en behandeling achter de eigen voordeur
geregeld kan worden, dus gewoon thuis. Mensen die een beroep doen op een
woonzorgcentrum zoeken dus hele andere dingen dan alleen de zorg. We moeten dus
klantgericht te werk gaan.
Klantgerichtheid is een term die je tegenwoordig in de zorg heel vaak hoort. We
zeggen heel vaak: ‘wij zijn klantgericht’, maar zijn we dat ook? Wat zoekt de
klant? In Friesland hebben ze een klantonderzoek gedaan. Daar kwam de volgende
Top 7 uit:
1.
Gastvrij
ontvangen worden
2.
Gerichte
aandacht
3.
Lekker
eten en drinken
4.
Prettig
wonen in de sociale omgeving
5.
Leuke
(culturele) evenementen
6.
Spirituele
beleving (aandacht voor geestelijk welbevinden en zingeving)
7.
Passende zorg en behandeling
Het gekke is dat passende zorg en behandeling pas op de zevende plaats
staat. Veel mensen die in de zorg werken hebben het idee dat zij de individu centraal stellen, maar
in werkelijkheid staat in het handelen en in de omgang vooral de beperking
centraal. In Friesland is dat niet anders, volgens deze manager. Om daar
verandering in te brengen hebben zij daarom een vitaliteitsvisie: jong en
oud in beweging!
De omgeving werd zo ingericht dat het uitnodigt om in beweging te komen, ontmoetingen
mogelijk te maken en de ontmoeting ook naar binnen te brengen.
Een mooi voorbeeld daarvan is de tuinen en het groen om het huis. Bij de aanleg
en onderhoud werden bewoners betrokken. Bewoners die niet meer zo mobiel zijn,
gaven aan scholieren uitleg en aanwijzingen rond groenvoorzieningen. Zo wordt
er gekeken naar iemands vitaliteit en kwaliteit. Daar
leeft een mens van op.
De zorg in verzorgingshuizen wordt sterk gedomineerd door beperkingen en
problemen. De manager vertelt: ‘Bij ons op de revalidatieafdeling werd gesteld:
meneer B. mag weer naar huis als hij 200 meter kan lopen.” Over zo’n doel wordt
natuurlijk nagedacht, maar lang niet altijd vanuit de klant. Toen ik deze
meneer sprak zei hij: Ja, idioot, ik loop ik al tien jaar geen 200 meer!’ Deze
man heeft zich al die tijd wel kunnen redden. Nu hij in aanraking met de zorg
is gekomen, zijn er ineens nog meer ‘problemen’ en ‘zorgdoelen’. De manager
voegde daar aan toe: ‘zo waar ik hier sta, heb ik vast drie diagnoses of
stoornissen, maar ik heb er geen last van, dus ik heb die zorg ook niet nodig.’
Zouden we echt zo beperkingsgericht in plaats van klantgericht
zijn?
Reageren of passie delen? basvandersijde@jannes.nl |