Onlangs was ik op bezoek bij een groot woonzorgcentrum in Friesland. Het zag er daar  allemaal spik en span uit. Er waren mooie winkeltjes, een sportschool en een prachtig restaurant. Alles was heel kleurrijk en gezellig ingericht. De manager maakt ook indruk op mij. Ze vertelde heel passievol en bevlogen over het veranderende zorglandschap en waar wij als zorgaanbieders rekening mee moeten houden.
De maatschappij is er steeds meer op gericht dat zorg en behandeling achter de eigen voordeur geregeld kan worden, dus gewoon thuis. Mensen die een beroep doen op een woonzorgcentrum zoeken dus hele andere dingen dan alleen de zorg. We moeten dus klantgericht te werk gaan.
Klantgerichtheid is een term die je tegenwoordig in de zorg heel vaak hoort. We zeggen heel vaak: ‘wij zijn klantgericht’, maar zijn we dat ook? Wat zoekt de klant? In Friesland hebben ze een klantonderzoek gedaan. Daar kwam de volgende Top 7 uit:  

1.      Gastvrij ontvangen worden

2.      Gerichte aandacht

3.      Lekker eten en drinken

4.      Prettig wonen in de sociale omgeving

5.      Leuke (culturele) evenementen

6.      Spirituele beleving (aandacht voor geestelijk welbevinden en zingeving)

7.      Passende zorg en behandeling

Het gekke is dat passende zorg en behandeling pas op de zevende plaats staat. Veel mensen die in de zorg werken hebben het idee dat zij de individu centraal stellen, maar in werkelijkheid staat in het handelen en in de omgang vooral de beperking centraal. In Friesland is dat niet anders, volgens deze manager. Om daar verandering in te brengen hebben zij daarom een vitaliteitsvisie: jong en oud in beweging!
De omgeving werd zo ingericht dat het uitnodigt om in beweging te komen, ontmoetingen mogelijk te maken en de ontmoeting ook naar binnen te brengen.
Een mooi voorbeeld daarvan is de tuinen en het groen om het huis. Bij de aanleg en onderhoud werden bewoners betrokken. Bewoners die niet meer zo mobiel zijn, gaven aan scholieren uitleg en aanwijzingen rond groenvoorzieningen. Zo wordt er gekeken naar iemands vitaliteit en kwaliteit. Daar leeft een mens van op.
De zorg in verzorgingshuizen wordt sterk gedomineerd door beperkingen en problemen. De manager vertelt: ‘Bij ons op de revalidatieafdeling werd gesteld: meneer B. mag weer naar huis als hij 200 meter kan lopen.” Over zo’n doel wordt natuurlijk nagedacht, maar lang niet altijd vanuit de klant. Toen ik deze meneer sprak zei hij: Ja, idioot, ik loop ik al tien jaar geen 200 meer!’ Deze man heeft zich al die tijd wel kunnen redden. Nu hij in aanraking met de zorg is gekomen, zijn er ineens nog meer ‘problemen’ en ‘zorgdoelen’. De manager voegde daar aan toe: ‘zo waar ik hier sta, heb ik vast drie diagnoses of stoornissen, maar ik heb er geen last van, dus ik heb die zorg ook niet nodig.’

Zouden we echt zo beperkingsgericht in plaats van klantgericht zijn?