Waarmee kan ik u van dienst zijn?


Platformbijeenkomst Passie voor Zorg: 22 september 2016

Er zal een inleiding verzorgd worden door Petra Winters (manager klantencentrum, Interzorg) over het project 'Waarmee kan ik u van dienst zijn?' Terug naar de essentie van dienstverlening door dialogisch gestuurde zorg. Dat belooft een interessante platformbijeenkomst te worden.



korte beschrijving project bij Interzorg

 Interzorg wil terugkeren naar de essentie. Naar zorg waar de continue dialoog tussen cliënt, mantelzorgers, vrijwilligers en zorgverleners centraal staat. Waar oprechte aandacht en interesse voor elkaar is. Waar de cliënt daadwerkelijk de regie heeft. Waar informele zorg wordt ingezet waar mogelijk en formele zorg waar nodig. Waarbij de ‘systeemwereld’ de ‘leefwereld’ ondersteunt.

Dit klinkt simpel, maar blijkt lastig in de dagelijkse praktijk. Interzorg beseft dat het een cultuurverandering betreft en kiest daarom voor ‘dialooggestuurde’ zorg: ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’. De organisatie helpt en faciliteert cliënten, mantelzorgers, vrijwilligers en zorgverleners om continu de dialoog met elkaar aan te gaan. Spontaan iedere dag, maar ook iedere maand op geplande en gestructureerde wijze.

 Met dialooggestuurde zorg versterkt Interzorg de positie van de cliënt en de mantelzorger en geeft de organisatie de professional de ruimte. In dit project wordt dialooggestuurde zorg verder geconcretiseerd.

 

De vier vragen van Interzorg

De vraag ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ is weerbarstig in de dagelijkse praktijk. Het is een uitdaging de vraag constant te stellen vanuit een dienende houding. Toch is het de start van de dialoog. Deze dialoog moet iedere dag spontaan ontstaan. Daarnaast vindt de dialoog ook gepland en op gestructureerde wijze plaats. Interzorg arrangeert iedere maand een gesprek tussen cliënt, mantelzorgers en persoonlijke begeleider: de maandelijkse evaluatie van het zorgleefplan. De dialoog krijgt vorm langs 4 basisvragen:

1. Waarmee kan ik u van dienst zijn?

2. Heb ik gedaan wat ik u heb beloofd?

3. Heeft het geleid tot het wederzijds ervaren en verwacht effect?
4. Wat kunnen we hiervan leren en hoe kunnen we het beter doen?

 

Interzorg gaat de 4 vragen op verschillende abstractieniveaus en vanuit verschillende perspectieven inbedden in de organisatie. Het terugkerende gesprek is tegelijkertijd een maandelijkse tevredenheidsmeting ‘on the job’. Hiertoe is een meetinstrument ontwikkeld.  Een ‘cultuuromslag’ kun je niet zomaar even bewerkstelligen. Goede training en interne communicatie is cruciaal. Interzorg focust daarbij op de succesverhalen en het overwinnen van obstakels. En gebruikt ook hier vooral de dialoog. Dit gebeurt met:

·         Interne bijeenkomsten en opleidingen om ervaringen te delen, succesverhalen te horen en van elkaar te leren

·         ‘Train de trainer': het helpen en faciliteren van managers en afdelingsverantwoordelijken zodat zij op hun beurt hun medewerkers kunnen helpen en faciliteren

·         Ondersteuning van PREZO-prestatiecoaches en Tijd-voor-Kwaliteit-ondersteuners

·         Communicatie via de gebruikelijke (en soms
wellicht minder gebruikelijke) effectieve
interne communicatiemiddelen



Comments